El Govern acaba de posar en marxa una iniciativa perquè els ciutadans puguin fer tràmits a distància a través d'una videotrucada amb personal especialitzat. Es tracta del servei Oficina Virtual, que ofereix la mateixa atenció personalitzada que es pot rebre en una Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) presencial, però des de casa.
El servei s'ha estrenat amb un catàleg inicial de 30 tràmits i, tal com ha explicat el conseller de la Presidència, Albert Dalmau, s'anirà ampliant progressivament fins a incloure tots els tràmits que es poden fer en una oficina integrada. En el marc del projecte, s'ha iniciat un pla pilot a Sant Feliu de Llobregat amb un punt físic de videoatenció ciutadana.
L'objectiu del servei Oficina Virtual és que els ciutadans puguin fer els tràmits des de casa, però amb una atenció personalitzada. "No l'atendrà un avatar, sinó que serà una persona funcionària de la Generalitat i, per tant, serà com si estigués físicament a l'oficina", ha destacat el secretari de Telecomunicacions i Transformació Digital de la Generalitat, Albert Tort. En aquest sentit, ha dit que el projecte s'emmarca en el pla del Govern per reformar l'administració i avançar cap a un model "omnicanal" i "sense renunciar al fet que la Generalitat tingui cara i un component humà".
L'Oficina Virtual ja està disponible a través del portal de tràmits gencat.cat i, de moment, cada setmana oferirà un centenar de cites. Per garantir una millor experiència, dos dies abans de la cita, el servei contacta amb l'usuari per verificar que disposa de la documentació necessària i que coneix el funcionament de la connexió. Aquest protocol previ "assegura que la tramitació es pugui completar amb èxit i sense incidències".
Inicialment, l'Oficina Virtual comptarà amb sis informadors especialitzats. Segons ha avançat Tort, a principis d'any es preveu que s'incorporin eines d'accessibilitat com la transcripció simultània en català, castellà i anglès, la possibilitat de sol·licitar intèrpret en llengua de signes i una eina de traducció simultània que s'ampliarà a l'àrab i l'urdú.
El catàleg inicial que ofereix l’Oficina Virtual inclou prop d'una trentena de serveis que actualment es poden fer a les OAC de la Generalitat. L'objectiu, ha detallat el conseller Albert Dalmau, és que durant el 2026 es puguin anar incorporant a la modalitat de videoatenció tots els tràmits que ara mateix es poden fer a les oficines de la Generalitat. Entre d'altres, els tràmits que ja estan disponibles són la targeta de discapacitat, la prestació per a famílies amb infants, llicències de caça, registre de parelles o els títols de patró.
Punt d'Atenció Ciutadana a Sant Feliu de Llobregat
En el marc del desplegament de la nova Oficina Virtual, la Generalitat ha engegat un pla pilot que consisteix en la instal·lació d'un dispositiu de videoatenció a l'OAC municipal de Sant Feliu de Llobregat -ubicat al mateix Ajuntament-. Aquest dispositiu permet a la ciutadania connectar-se amb agents de l'Oficina Virtual de la Generalitat per rebre informació i suport en la tramitació digital. L'objectiu és que s'acabin desplegant una desena de dispositius d'aquestes característiques arreu del territori, sobretot en municipis petits.
Es tracta d'un punt de videoatenció que es troba en un espai reservat per garantir la privacitat dels usuaris i que funciona sense cita prèvia i de manera autònoma. "El ciutadà pot venir i fer una videoatenció amb totes les garanties i obtenir un servei personalitzat, talment com si estigués davant d'un funcionari", ha detallat el secretari general de Telecomunicacions. Aquest punt vol donar servei a aquelles persones que puguin tenir problemes per connectar-se des de casa.
L’Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat ha estat escollit per fer aquesta prova pilot per la seva trajectòria en innovació organitzativa i tecnològica. L'alcaldessa del municipi, Lourdes Borrell, ha recordat que Sant Feliu "porta molts anys treballant en el tema tecnològic i digital" i ha posat d'exemple que donen atenció a la ciutadania les 24 hores del dia a través de múltiples canals. "Tenir aquest espai per poder fer els tràmits de la Generalitat és un gran canvi d'obertura i de trencament de barreres", ha destacat l'alcaldessa.
Desplegament de la xarxa d'oficines integrals
El conseller Dalmau ha recordat que la Generalitat està desplegant una xarxa d'Oficines d'Atenció Ciutadana integrades arreu del territori. L'objectiu és apropar els serveis de la Generalitat a la ciutadania i cobrir aquelles zones on ara no es dona servei com és el cas del Penedès o l'Alt Pirineu. Alhora també s'està treballant per desplegar el servei pilot d'OAC mòbil, que fins ara s'ha implementat a les Terres de l'Ebre i que dona servei a 33 municipis.
